Optimierung des Provider Managements

Nach Abschluss eines neuen Vertrags über den gesamten Fieldservice im Rahmen eines Outtasking-Vertrags an einen Dienstleister soll im Rahmen der Transition das Provider-Management optimiert werden. Dabei sollen alle relevanten kaufmännischen Prozesse aufgesetzt und die Zusammenarbeit mit der steuernden IT-Fachabteilung geregelt werden. Neben den Prozessbeschreibungen sollen die zukünftigen Rollen und die mit dem Dienstleister aufzusetzenden Gremien beschrieben werden.

inditango wurde nach der Durchführung der Ausschreibung zum Fieldservice mit der Optimierung des Provider-Managements beauftragt.

Öffentliche Versicherung

Bei dem Kunden handelt es sich um eine der größten öffentlichen Versicherungsgruppen Deutschlands mit über 700 Geschäftsstellen und ungefähr 3 Millionen Kunden.

Schlüsselfragen

  • Welche Prozesse im Provider-Management sollten optimiert werden?
  • Welche Rollen mit welchen Verantwortungen und Kompetenzen werden benötigt?
  • Welche Gremien in der Zusammenarbeit mit dem Dienstleiste sind sinnvoll?

Vorgehen

Basis für die Definition der Prozesse im Provider Management waren die inditango Fragebögen zur Analyse der bestehenden Prozesse und Vorlagen für optimale Prozesse im Provider-Management, die auf die Rahmenbedingungen der Provinzial angepasst wurden.

Auf Basis der Kernprozesse Rechnungsstellungsprozess, Prozess zur Beauftragung zusätzlicher Leistungen auf Zeit und Material, Pönalen-Prozess und Contract Change-Prozess wurden die Rollenbeschreibungen für Prozess-Manager, Provider-Manager und Service-Manager erstellt.

Abschließend wurden die Gremien für die Abstimmung der jeweiligen Prozesse mit dem Dienstleister beschrieben und die konstituierenden Sitzungen moderiert.

Kundennutzen

Mit Hilfe des inditango Vorgehens zur Optimierung des Provider Managements wurden die Prozesse für die kaufmännische Steuerung der Dienstleistungen im Fieldservice optimiert. Eskalationen über mangelnde Leistungsqualität und steigende Kosten werden vermieden, da die typischen Themen in der Zusammenarbeit mit dem Dienstleister strukturiert und proaktiv bearbeitet werden.

 

1 Vertrag

4 Gremien zur Steuerung des Lieferanten

4 Prozesse zur kfm. Steuerung

Gesteuerte Kosten und zufriedene Endanwender